Service-Marketing

"Manchmal muss man ihre Aufmerksamkeit erstes bekommen", sagte der alte Bauer, der gerade sein Maultier in der Stirn hatte whacked mit einem zwei-mal-vier. Das Maultier, ein wenig betäubt, dennoch beenden wird ornery und fing an, den Pflug.

Vielleicht Dell hat einige mule Blut in ihm.

Dell ist zu entdecken, was grün Marketeers in über ihren vierten Jahr ihrer Karriere zu entdecken - nämlich, dass Service ein Produkt ist. Wie alle Produkte, Qualität und Eignung für die Bedürfnisse der Kunden entscheidet über den Erfolg. Da Technologie ist sehr komplex ist und dass keine Technologie Benutzer kann lange dauern, ohne Unterstützung wird es eine kritische Unterscheidungsmerkmal für langfristigen finanziellen Erfolg.

(Eine abfällige beiseite: Wenn Sie eine grell gutes Beispiel für lausige Service wollen, nur für jeden, der Web-Hosting von 1and1.com, ein Unternehmen, das routinemäßig untersucht die Tiefen des Kunden Missachtung nutzt sprechen Die Horrorgeschichten über 1and1.com technischen Support. würde Steven King zusammenzucken.)

Ihre Kunden sind in ihrem am meisten gefährdeten Zustand, und oft leiden zu einem gewissen Grad der Frustration, wenn sie zur Unterstützung rufen. Unterstützung wird dann als wichtig (wenn nicht wichtiger) als der Kern Produkt selber.

Dell entdeckt die harte Tour.

Einmal für die Kundenbetreuung gelobt, rutschte Dell auf der Rutschbahn des Cutting Kundenservice, um Kosten zu reduzieren. Alles, was sie wirklich geschnitten war ihre eigene Kehle, wie das Internet alle, aber explodierte mit Geschichten von schrecklichen Unterstützung von Dell Services.

Dann Michael Dell zurück kam, angeblich getreten einige Corporate Hintern, und die Dinge umzudrehen während ihrer Dienstleistungen Gruppen.

Die schönsten in den letzten Nachricht war Dell Versuch zu sein in ihren Diensten bietet flexible. Wie die meisten Anbieter, bot Dell "-Boxen von Dienstleistungen" - vordefinierte und starre Sätze von Tiered Services. Oft Kunden fanden sich zu wenige Möglichkeiten, entweder den Kauf weniger Service als sie aber benötigt, die sie sich leisten konnten, oder die Zahlung für Dienstleistungen, die sie nicht brauchen, um die wenigen taten sie bekommen. Dies ist die Norm in der Industrie, aber nicht optimal für die Kunden. Es ist jedoch einfacher zu begreifen, Modell, Preis, zu erklären und zu verkaufen.

In anderen Worten, es ist das Produkt der faulen Marketing-Mitarbeiter.

Dell bricht dieses Modell, und dies wird wahrscheinlich legte sie vor der Konkurrenz durch Engendering profitabler Service-Verträge und viel zufriedenere Kunden.

Im Rahmen ihrer neuen System (was für KMUs und Unternehmen - kein Verbraucher), werden die Kunden in der Lage sein, spezifische Support-Module zu kaufen, anstatt des typischen Gold / Silber / Bronze Stil von Support Packages. Da jede Organisation unterscheidet sich im Hinblick auf die Komplexität ihrer IT-Infrastruktur und den Umfang ihrer in-house IT-Talente, wird ihr Bedarf an Dienstleistungen sehr individuell als gut. Manche Unternehmen brauchen, um Linux-Unterstützung zu bekommen, während andere Kernel-Hacker am Personal. Andere haben vielleicht exotische Storage-Anforderungen, während andere Zitat tun gut mit einfachen NAS.

Dell macht, dass jeder bekommt, was sie brauchen, und nicht kaufen, was sie nicht tun.

Marketing hat zwei Pfähle in diesem Spiel. Erstens, die Entwicklung von Produkten, die Menschen wollen, ist Schlüssel zu Kunden in der Tür zu beginnen. Der Service ist Teil des Ganzen Produktdefinition. Definieren Sie den richtigen Service-Angebot und machen Sie das gesamte Produkt einfacher zu kaufen.

Vielleicht noch wichtiger ist, dass Service-Zentrale für die Kundenzufriedenheit ist. Es ist gut dokumentiert, dass eine hohe Kundenzufriedenheit an sales (mehr Geld) zu wiederholen führt, positive Mund-zu-Mund (mehr Umsatz), die in noch mehr Kunden (mehr Geld) bringt. Anderenfalls die richtigen Dienstleistungen und ihnen gut, hat den gegenteiligen Effekt.

Willkommen zurück Michael. Sie bekommen es.
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